Σχέσεις επιχείρησης – πελάτη σε καιρό κρίσης

Ζαχαρούλα Μανώλη 

Σε καιρό κρίσης η ψυχολογία του πελάτη παραμένει ένα θέμα που απασχολεί, ίσως περισσότερο από ποτέ, τις επιχειρήσεις.  Και αυτό γιατί σήμερα ο τομέας των πωλήσεων παρουσιάζει δυσκολίες που παλαιότερα δεν υπήρχαν. Έτσι, οι επιχειρήσεις στην προσπάθειά τους να ανταπεξέλθουν οικονομικά και να αναπτυχθούν, καλούνται να αναθεωρήσουν παλιές πρακτικές και να προσαρμοστούν απέναντι στις νέες συνθήκες. Ίσως από τα σημαντικότερα πράγματα που οφείλουν να κάνουν είναι να εστιάσουν στον τρόπο προσέγγισης των πελατών που ήδη βρίσκονται στο πελατολόγιό τους αλλά και των πιθανών μελλοντικών πελατών.

Η γενικότερη ανασφάλεια που επικρατεί στην οικονομία και στο εμπόριο, απαιτεί ευελιξία και μεγαλύτερη ευαισθησία στις ανάγκες των πελατών. Οι ίδιοι, δεδομένων των συνθηκών είναι πιο ευάλωτοι στο να μεταβάλλουν τις προτιμήσεις τους προς μία εταιρεία επιλέγοντας κάποια άλλη, επηρεάζονται πιο εύκολα και τείνουν πλέον να δημιουργούν επιχειρηματικές σχέσεις με γνώμονα το τι τους συμφέρει οικονομικά. Παλαιότερα, οι διαπροσωπικές σχέσεις είχαν πολύ μεγάλη σημασία και έτσι κάποιοι πελάτες διατηρούσαν μια συνεργασία τους βασιζόμενη στην προσωπική επαφή, ακόμη και όταν ήξεραν ότι οικονομικά θα μπορούσαν να βρουν κάτι πιο συμφέρον.

Πλέον, η σπουδαιότητα των ανθρώπινων σχέσεων στα επιχειρηματικά πλάνα, είναι ευκολότερο να μπει σε δεύτερη μοίρα, όταν παρουσιαστεί ένα πιο δελεαστικό οικονομικό πακέτο. Και η εξήγηση είναι απλή: όλοι παλεύουν για την επιβίωσή τους. Οι φιλικές σχέσεις και η αλληλεγγύη, όταν δεν εξυπηρετούν τα οικονομικά συμφέροντα, μπαίνουν σε δεύτερη τροχιά. Αν όμως μπορέσει να συνδυαστεί ένα συμφέρον οικονομικά πακέτο με μία ευαίσθητη προσέγγιση του πελάτη και ακολούθως με μία καλή διαπροσωπική σχέση, τότε οι προσπάθειες στέφονται με επιτυχία. Ας δούμε λοιπόν, μερικές από τις ψυχολογικές ανάγκες του πελάτη που σήμερα απαιτούν ειδικούς χειρισμούς.

Ο πελάτης, περισσότερο από ποτέ, ψάχνει για κατανόηση. Θέλει να αισθάνεται ότι μπορεί να μιλήσει σε κάποιον που διατίθεται και θέλει να τον ακούσει. Μια εταιρεία, μέσω του υπαλλήλου της, καλείται να δείξει ενδιαφέρον και προσοχή στα προβλήματα που αυτός αντιμετωπίζει, ακόμη και αν θα χρειαστεί να παραμεριστεί προσωρινά η ανάγκη για επίτευξη μιας πώλησης. Με αυτόν τον τρόπο ο πελάτης θα νιώσει πως η εταιρεία δεν είναι απρόσωπη, αλλά αντιθέτως ότι υπάρχει κάποιος τον οποίο μπορεί να εμπιστευθεί ακόμη και στα δύσκολα.

Επιπλέον, εντονότερη είναι η ανάγκη του πελάτη για σταθερότητα και αξιοπιστία. Θέλει να ξέρει ότι η υπηρεσία ή το προϊόν που θα του παρουσιαστεί με συγκεκριμένα χαρακτηριστικά και δεσμεύσεις, θα είναι αληθινό και για κανένα λόγο δεν θα διαψευστεί με φρούδες υποσχέσεις. Η εταιρεία θα εγγυάται την προσφορά της και θα μπορεί ανά πάσα στιγμή να εμπιστεύεται όχι μόνο το προϊόν αλλά και τα πρόσωπα που του το παρέχουν. Ξαναχτίζεται έτσι μια σχέση προσωπική  αλλά σε νέα θεμέλια, που έχουν προσαρμοστεί στην κατάσταση που επικρατεί. office-1209640_960_720

Ακόμη, ο πελάτης έχει μεγάλη ανάγκη να νιώσει το αίσθημα της χαράς, το οποίο λείπει στις μέρες μας. Αυτό μπορεί να το προσφέρει μία συναλλαγή η οποία εμπεριέχει κάποιο δώρο. Μπορεί να είναι ένα δωρεάν προϊόν, μία έκπτωση κ.ά. Η αίσθηση ότι ο πελάτης επιβραβεύεται για την αγορά του, θα τον οδηγήσει σε επανάληψή της.

Τέλος, είναι πολύ σημαντικό ο πελάτης να νιώθει ότι είναι άξιος σεβασμού και εκτίμησης, ανεξαρτήτου ποσού αγοράς προϊόντων ή υπηρεσιών από την επιχείρηση. Δε θα πρέπει να αφήνεται να εννοείται ότι η αξία του εκτιμάται από το πόσες αγορές κάνει. Στην επικοινωνία μιας επιχείρησης με τον πελάτη είναι εμφανής έστω και η λανθάνουσα περιφρόνηση ή απαξίωση. Στις ημέρες μας, πιο πολύ από ποτέ,  οι άνθρωποι είναι ιδιαίτερα ευαίσθητοι απέναντι σε αυτά τα αρνητικά συναισθήματα, τα οποία μπορεί να τους απομακρύνουν, καθιστώντας τις προσπάθειες προσέγγισής τους αλλά και τις συνεργασίες δυσκολότερες.

Χρειάζεται λοιπόν πολλή προσοχή και επαγρύπνηση όχι μόνον στο εμπορικό κομμάτι της επιχείρησης αλλά και στον τρόπο μεταχείρισης και αντιμετώπισης των πελατών της. Όταν αυτοί πλαισιώνονται κατάλληλα, μπορεί εύκολα να αποκτηθεί η προτίμηση, η εκτίμηση και η υποστήριξή τους.

Cover Photo Credit: Αλεξία Χατζοπούλου