Διακριτικότητα, ευαισθησία και ενδιαφέρον απέναντι στις ανάγκες κάθε πελάτη

Ζαχαρούλα Μανώλη 

Η καλή και συνεχής συνεργασία με τους πελάτες είναι ο πρωταρχικός στόχος κάθε επιχείρησης. Κατά πολύ εξαρτάται από τις σχέσεις που δημιουργούνται ανάμεσα στην επιχείρηση και τους πελάτες. Το θέμα αυτών των σχέσεων είναι ανεξάντλητο και μια ολόκληρη επιστήμη υπάρχει γύρω από αυτό. Όταν λαμβάνονται σοβαρά υπόψη ορισμένες συνιστώσες στις σχέσεις που αναπτύσσονται ανάμεσα στα δύο μέρη, φέρνουν αρμονική άνθιση και μακροβιότερη ύπαρξη σε κάθε επιχείρηση που δίνει την πρέπουσα σημασία στον τομέα αυτό.

Καταρχήν, πρέπει να ξεκινήσουμε με τη σημαντική προϋπόθεση σε μια επιχείρηση που είναι η αποδοτικότητα και η λειτουργικότητα των υπαλλήλων. Αυτό επηρεάζεται κατά πολύ από το κλίμα και τις συνθήκες στον χώρο εργασίας.  Για να μπορεί ο εργαζόμενος να ανταποκριθεί κατάλληλα στο έργο του, θα πρέπει να έχει καλή σχέση με τους προϊσταμένους και τους συναδέλφους του. Να υπάρχει συνεργασία και ομαδικότητα, σαφή εικόνα και πληροφόρηση ως προς τους σκοπούς της επιχείρησης, αλλά και ως προς τα πλαίσια στα οποία θα κινηθεί η δική του εργασία. Πρόσβαση στα διευκολυντικά μέσα και εργαλεία, όπως και κατάλληλη πληροφόρηση γι’ αυτά. Το καλό κλίμα εμπνέει πάντα την ανάληψη πρωτοβουλιών και ενισχύει το αίσθημα της υπευθυνότητας στους εργαζόμενους.

Και έτσι μπορούμε να προχωρήσουμε και να εξετάσουμε τη σχέση με τον πελάτη. Σε προσωπικό επίπεδο, ένας υπάλληλος πρέπει να επιδεικνύει μία καλή συμπεριφορά απέναντι στον πελάτη, η οποία θα χαρακτηρίζεται από ειλικρινή σεβασμό για τον άνθρωπο. Η διακριτικότητα, η ευαισθησία αλλά και το ενδιαφέρον για τις ανάγκες του κάθε πελάτη, η άμεση ανταπόκριση στα προβλήματά του και η διάθεση να βρεθούν συμφέρουσες γι’ αυτόν λύσεις είναι τα απαραίτητα στοιχεία που προάγουν το χτίσιμο μιας καλής σχέσης συνεργασίας.Επίσης, ο υπάλληλος θα πρέπει να μπορεί να διακρίνει ανάμεσα στο «κρίνω» τη συμπεριφορά του πελάτη και στο «προσβάλλω» τον ίδιο ως άτομο. Για παράδειγμα, μπορεί να πούμε ότι ο συγκεκριμένος πελάτης είναι αναξιόπιστος, δεν είναι συνεπής ως προς τις πληρωμές του, αλλά δε δικαιούμαστε σε μία συνάντησή μας μαζί του να τον μειώσουμε ή να του φερθούμε με υβριστικό τρόπο.

Απαραίτητο είναι ο πελάτης να αισθανθεί ότι ο άνθρωπος ο οποίος τον εξυπηρετεί είναι σε θέση να τον διευκολύνει, γλιτώνοντάς του χρόνο και χρήματα. Ως προς τον χρόνο, αρχικά πρέπει να τονιστεί ότι η εξυπηρέτηση προς τον πελάτη οφείλει να είναι άμεση και κατά απόλυτη προτεραιότητα. Επίσης, πολύ σημαντικό είναι να αισθανθεί πως ο υπάλληλος θα αφιερώσει όσο χρόνο απαιτείται, προκειμένου να ερευνήσει ποια υπηρεσία ή προϊόν είναι κατάλληλο γι’ αυτόν. Η προθυμία σε συνδυασμό με την αμεσότητα κερδίζουν την εκτίμηση του πελάτη. Και βέβαια, ένας υπάλληλος θα πρέπει να είναι σε θέση να δείξει στον πελάτη ότι η φροντίδα του είναι η εξασφάλιση του οικονομικού κέρδους του πελάτη.  Ότι οι παρεχόμενες υπηρεσίες ή τα προϊόντα είναι τα πλέον συμφέροντα γι’ αυτόν.

Photo credit: flazingo_photos via VisualHunt / CC BY-SA

Τελευταίο, αλλά πολύ σημαντικό, είναι η εξασφάλιση εμπιστοσύνης στο προϊόν ή την παρεχόμενη υπηρεσία. Αν ο υπάλληλος γνωρίζει και αγαπά τη δουλειά του, κατέχει τις απαραίτητες γνώσεις για τα προϊόντα ή υπηρεσίες που προωθεί και πιστεύει σε αυτά, θα μπορεί να μεταδώσει σιγουριά και ασφάλεια στον πελάτη και συνεπώς να τον πείσει να βασιστεί σ’ αυτόν. Θα μπορεί να απαντήσει κατάλληλα στις ερωτήσεις που θα του τεθούν και να λύσει πιο ανώδυνα τυχόν προβλήματα που θα παρουσιαστούν.

Σχέσεις πελατών επιχείρησης μελετούμε όταν αναφερόμαστε σε μια απλή επιχείρηση, όπως ένα μαγαζί ψιλικών αλλά και σε μια μεγαλύτερη επιχείρηση, η οποία διαχειρίζεται μεγαλύτερα ποσά και απασχολεί περισσότερο δυναμικό, όπως μια αλυσίδα ρούχων. Το μόνο σίγουρο είναι ότι και ο επιχειρηματικός κόσμος μεταβάλλεται συνεχώς, πράγμα που απαιτεί πλουτισμό γνώσεων και πλήθος τροποποιήσεων. Μέσα σ’ αυτό το πλαίσιο, το να επενδύσει μία επιχείρηση στη βελτίωση των πελατειακών σχέσεων και των τακτικών με τις οποίες λειτουργεί είναι βασική προϋπόθεση όχι μόνον για την επιβίωση αλλά και την εξέλιξή της.

Cover Photo credit: Αλεξία Χατζοπούλου